Qué es el comercio social

El comercio social es la compra de productos o servicios en las plataformas de las redes sociales.

En lugar de limitarse a hacer marketing para atraer tráfico, aquí se desarrolla todo el proceso de compra, desde el descubrimiento hasta la compra, e incluso dejando opiniones. El comercio social suele denominarse la unificación de los medios sociales y el comercio electrónico.

El uso de los medios sociales significa que la experiencia de compra de una persona se comparte con su red de amigos y contactos. Las recomendaciones, sugerencias y comentarios que las acompañan influyen en su comportamiento de compra.

El comercio electrónico social implica el aprovechamiento de los contenidos susceptibles de ser comprados no sólo en las redes sociales, sino también en los sitios de comercio electrónico y en las tiendas online para impulsar las ventas, la participación y la confianza en la marca.

Social Commerce vs.
E-commerce

Solo por la terminología, es fácil cometer el error de confundir el comercio social con el comercio electrónico. Tienen algunas similitudes: la compra se completa en línea a través de un sitio web o una aplicación, aunque el comprador no necesariamente haya visto o probado el producto en persona.

La mayor diferencia radica en la experiencia de compra. Como ya se ha dicho, en el comercio social, todo el recorrido se realiza dentro de la plataforma de comercio social. El comercio electrónico es simplemente un término amplio que se refiere a la compra en línea; todos los demás pasos, como el descubrimiento o la comparación, pueden realizarse fuera del espacio digital.

Además, la comunicación y el compromiso entre las empresas y los clientes en el comercio electrónico son menos amplios que en las plataformas de comercio social, lo que en realidad es uno de sus puntos fuertes.

Hechos y cifras del comercio social

474.800 millones de dólares

Ingresos mundiales generados por el comercio social en 2020

3.370 millones de dólares

Los ingresos aproximados en este último año con una tasa de crecimiento anual compuesta prevista del 28,4% de 2021 a 2028

Más del 50%.

Porcentaje de usuarios que conocen nuevas marcas en las redes sociales

92%

Prefieren Instagram como su plataforma de comercio social (otro 77% opta por Facebook, 57% por Twitter y 47% por Pinterest)

81%

Buscar productos en Instagram y Facebook

90%

Porcentaje de usuarios de Instagram que siguen páginas de empresas

48%

Porcentaje de usuarios de Pinterest que dicen que las compras son su principal prioridad

30%

Porcentaje de compradores en línea que dicen que probablemente comprarían a través de plataformas de compra social

93%

Porcentaje de consumidores que afirman que las opiniones influyen en su decisión de compra

83%

Confían en las recomendaciones de amigos y familiares

74%

Aumento de la conversión debido a las revisiones

Beneficios del comercio social

Aparte de lo ya mencionado, hay muchas otras ventajas de incluir vídeos shoppable para su estrategia de marketing de contenidos.

camino más corto del icono del comercio social

Un camino más corto desde el descubrimiento de
hasta la compra

Las soluciones de comercio social reducen la fricción a la que se enfrentan a menudo los clientes potenciales en el proceso de compra. Cuando se puede omitir un paso, los clientes pueden seguir con el descubrimiento para comprar, ya que tienen menos oportunidades de cambiar de opinión o perder la atención.

Algunas plataformas ya permiten la compra social al dejar que los clientes compren directamente a través de ellas. Esto mejora la experiencia del cliente porque es más sencillo y fácil que el típico proceso de compra del comercio electrónico. Además, tus clientes ya están en las redes sociales. Así que, aparte del compromiso, puedes crear un siguiente paso natural para los usuarios que ya te siguen.

icono de comercio social de gran alcance

Canal económico para que
llegue a una amplia audiencia

Casi cualquier persona del mundo puede acceder a las principales plataformas de comercio social desde cualquier lugar. Por ello, los vendedores en línea pueden llegar, promocionar y vender fácilmente a su público objetivo dondequiera que esté. Además, puede poner anuncios a medida en las redes sociales para su mercado objetivo.

icono de comercio social para la recogida de datos

Recogida de datos sociales

Las plataformas de comercio electrónico social cuentan con funciones que permiten acceder a los perfiles de los clientes, de modo que se tiene una idea clara de quiénes son en términos demográficos y de medios sociales o hábitos de compra. También se aprende más cuando se interactúa con ellos a través del chat, los mensajes directos o los comentarios.

La información puede utilizarse para confirmar la investigación existente sobre los clientes con ejemplos de la vida real y proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado. Combinado con la escucha social rutinaria, puede desarrollar nuevas estrategias o productos y probarlos para optimizar sus esfuerzos de comercio social.

compartir recomendación icono de comercio social

Comparta y recomiende

Como ya se ha mencionado, el viaje del comprador puede completarse en una plataforma de comercio social, lo que incluye que los clientes sean embajadores de su marca a través de etiquetas, acciones o comentarios en su red o comunidad de compradores. A la inversa, también pueden dejar malas críticas si no están satisfechos.

Las opiniones y recomendaciones son utilizadas por los clientes potenciales a la hora de decidir sus compras porque, al fin y al cabo, no siempre pueden probar su producto en persona. Estos comentarios positivos son esenciales para sus resultados, ya que atraen a nuevos clientes.

Compromiso auténtico para fomentar la fidelidad

Siguiendo con el punto anterior, las redes sociales ofrecen a las empresas la participación y el alcance que necesitan a través de los "me gusta", los comentarios, las etiquetas o las comparticiones de sus contenidos. El comercio social anima a los usuarios a conectar con una marca, lo que les permite utilizar la plataforma también como canal de atención al cliente. Como resultado, las personas que pueden contactar regularmente con una empresa son más propensas a recomendarla.

La creación de relaciones y el compromiso fomentan en última instancia la fidelidad y la retención de los clientes. Es más probable que estén contentos o satisfechos con su servicio, que repitan sus compras, que dejen buenas críticas y que le traigan más compradores, todo lo cual afecta a su cuenta de resultados.

Plataformas de comercio social

Cada plataforma de compra en redes sociales funciona de forma diferente, por lo que su estrategia debe adaptarse a su aplicación o sitio web preferido. Esto es lo que se puede esperar de las principales plataformas de comercio social.

Facebook

La tienda de Facebook comienza con tu página de empresa. Si tienes una solución de comercio electrónico asociada, puedes sincronizar automáticamente tu lista de inventario con Facebook. Si no, puedes subir la información de los productos a través de una hoja de cálculo.

A partir de ahí, puedes elegir qué productos destacar y cómo configurar tu tienda. Por supuesto, puedes destacar los productos a través de fotos y vídeos que se pueden comprar en tu página de Facebook para tus seguidores. Una función ingeniosa del comercio social en Facebook es la tienda de prueba, en la que puedes experimentar con tus ofertas, hacer un pedido ficticio, etc. para probar la experiencia del cliente.

Desde la tienda o la publicación shoppable, los usuarios pueden pasar por caja. También hay opciones para que envíen un chat de Messenger a la marca o los redirijan al sitio de comercio electrónico. Esta experiencia integrada en la plataforma de comercio electrónico social permite mejorar las conversiones.

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Instagram

Elcomercio social en Instagram está estrechamente relacionado con Facebook. De hecho, uno de los requisitos para ello es tener tu perfil de Instagram vinculado a tu catálogo de productos de Facebook. Otra limitación es que sólo los titulares de cuentas de Instagram Business en Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Brasil, Francia, Italia y España pueden crear un feed shoppable por ahora.

Los clientes pueden comprar directamente en las tiendas de Instagram. El pago se realiza a través de Facebook Pay, aunque los que no tienen que pagar pueden completar la transacción fuera de la plataforma utilizando otras herramientas de comercio social.

Al igual que Facebook, Instagram Shop sirve como un escaparate en línea de productos curados para la venta, con los detalles de cada artículo, el precio y la foto o los medios de comunicación visibles. Las marcas también pueden subir vídeos a través de IGTV y etiquetar los productos en el vídeo. Estas publicaciones e historias que se pueden comprar y que enlazan con las páginas de productos de la aplicación despiertan interés.

Consejos para aprovechar el comercio social

Ahora que ya conoces las herramientas y plataformas de social commerce que tienes a tu disposición, aquí tienes algunos consejos más para poner en marcha esta estrategia digital.

comercio social estrategia de medios de comunicación social

Tener una estrategia de medios sociales

Una estrategia puede ayudarle a planificar sus contenidos y a mantener la coherencia. Su público debe conocer su marca y comprometerse con ella para poder vender eficazmente sus productos o servicios, y eso se consigue con una estrategia de medios sociales que funcione. Ser coherente con el contenido también puede atraer a nuevos usuarios.

Empieza por saber en qué plataformas sociales de compra quieres estar y cuáles son tus objetivos. Para ello, debes determinar tu grupo demográfico objetivo y qué medios sociales utilizan principalmente. Una estrategia de medios sociales también implica lo siguiente:

Ser específico con tus objetivos (por ejemplo, conseguir diez comentarios en cada post para conseguir engagement)
Crear un plan de acción para alcanzar esos objetivos (por ejemplo, probar diferentes tipos de contenido para ver qué le gusta a la audiencia)
Medir los resultados, continuar con lo que funciona y eliminar lo que no

Escuchar, comprometerse y ofrecer apoyo

Escuchar significa simplemente saber lo que la gente dice de su empresa. Puedes empezar por monitorizar las menciones de la marca en las redes sociales o a través del motor de búsqueda. En el caso de este último, puedes incluso añadir "malas críticas" o "estafa" en tu palabra clave de búsqueda para leer los comentarios negativos.

A partir de ahí, planifica cómo relacionarte con los usuarios que te han mencionado o con tu público objetivo en general. Responde a las consultas, comparte contenido valioso e interesante, configura un chatbot para una respuesta más rápida: todo depende de ti. Ten en cuenta que las redes sociales son también un canal de asistencia para la mayoría de los consumidores, por lo que sería útil estar preparado para una avalancha de preguntas, comentarios e incluso quejas.

Fomentar las revisiones

Pida siempre la opinión de sus clientes después de la transacción. La prueba social es vital para construir su reputación en línea, y las reseñas positivas sobre sus productos, servicios y la experiencia general de los clientes ayudan a ello. Puede ofrecer incentivos para animar a los antiguos clientes a que hablen bien de usted.

Incluya el CGU en su estrategia

El contenido generado por el usuario puede ayudar a poner el foco en sus clientes en lugar de en su marca porque, al fin y al cabo, son ellos los que utilizan la plataforma. Integrar el CGU en su plan de comercio social significa hacer que sus clientes muestren los artículos que le han comprado, hacer que el contenido sea comprable y compartirlo en sus redes sociales o en la galería de CGU comprable de su sitio web.

El CGU es un factor de compromiso y de creación de confianza que puede mejorar la prueba social y la credibilidad para más compras, ya que el 93% de los usuarios dicen que el CGU ayuda en sus decisiones de compra.

Ejemplos de comercio social

Estos ejemplos de comercio electrónico social subrayan la importancia de elegir la plataforma adecuada y de tener una estrategia. Deja que te sirvan de inspiración a la hora de aprovechar las compras sociales para tu negocio.

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Sephora

Una experiencia de compra personalizada puede ser beneficiosa para las tiendas online y las redes sociales de compra. Esto incluye recomendaciones que, en última instancia, afectan a las decisiones de compra de los clientes.

El cuestionario Fragrance Finder/IQ de Sephora, disponible en su sitio web, ofrece recomendaciones de fragancias a los clientes que realizan el breve cuestionario en función de sus respuestas. A continuación, los usuarios tienen la opción de comprar la fragancia resultante en el propio sitio web.

El cuestionario lleva años disponible en el sitio web e incluso se ha llevado a algunos locales de Sephora, pero la marca sigue recomendando activamente el cuestionario a los usuarios de las redes sociales, sobre todo en Twitter, que buscan nuevas fragancias en su sitio web o en su tienda.

Además de la experiencia personalizada, los cuestionarios mantienen a los usuarios comprometidos de forma divertida y le ayudan a recopilar información vital.

El futuro del comercio social

A medida que la mezcla de medios sociales y compras se convierte en algo más habitual en el futuro, aquí hay algunas tendencias a las que debe prestar atención y utilizar para su estrategia de comercio social.

Mejorar la experiencia de compra social a través de los datos

La economía de la experiencia, tal y como la plantea el comercio electrónico, está muy influenciada por la experiencia del cliente (CX). Cuanto mejor sea la experiencia, más probable será que los consumidores compren a menudo y sean fieles a una marca. Los datos son vitales para optimizar la CX en las compras sociales, por lo que puede ser útil incluir la gestión de datos maestros (MDM) en su estrategia de comercio social.

MDM le ofrece una visión general de sus clientes para ayudar a personalizar y optimizar su experiencia de compra para obtener promociones más relevantes que impulsen las conversiones. Las herramientas y plataformas de comercio social deberían ayudarte con esto, ya que la mayoría de ellas emplean inteligencia artificial y aprendizaje automático.

Tiempo de respuesta rápido a través de la venta por chatbot

Además de la atención al cliente, se espera que los chatbots se utilicen también para las compras sociales. A través de los chatbots, las marcas pueden responder a consultas y hacer recomendaciones basadas en la información proporcionada por el usuario o en su comportamiento de compra.

Las compras en las redes sociales se extenderán a las empresas B2B

Es comprensible que el atractivo del comercio social esté en el ámbito B2C, como la moda y la belleza. Sin embargo, las empresas B2B también pueden emplear soluciones de comercio social para impulsar las conversiones; al fin y al cabo, ambas se dirigen a los consumidores habituales.

Un ejemplo típico sería el de una marca que vende suscripciones a software o aplicaciones. Pueden impulsar las suscripciones de demostración a través de las redes sociales subiendo vídeos de demostración que puedan ver las personas o empresas interesadas.

Seguridad de los datos y privacidad

Coincidiendo con el MDM está la cuestión de la seguridad y la privacidad de los datos. No es ningún secreto que algunas plataformas sociales de comercio electrónico se han visto envueltas en estos problemas, por lo que algunos consumidores están razonablemente preocupados. Ayudaría ser transparente sobre sus políticas de seguridad y privacidad para que se sientan más cómodos a la hora de comprar en las redes sociales, al igual que lo hacen en los sitios web de comercio electrónico.

En línea con esto, las marcas que buscan en los sitios web o aplicaciones de comercio social tienen una obligación legal hacia sus clientes, tal y como se aplica en las leyes como el Reglamento General de Protección de Datos y la Ley de Privacidad del Consumidor de California. Hay que saber cómo recoger, almacenar y utilizar los datos de los consumidores según la ley.

compras sociales descriptivas en livestream

Transmisiones en directo descriptivas para el compromiso

Las transmisiones en directo son cada vez más habituales porque ayudan a las empresas a mostrar sus productos, hacer tutoriales, compartir información valiosa con la ayuda de expertos del sector, etc. Puedes aprovechar las compras sociales en directo si quieres relacionarte de forma más auténtica e interactiva con tu audiencia. Además, los vídeos se pueden guardar y la comunidad puede seguir participando en los comentarios.

Cómo afectan los vídeos de venta en directo al comercio social

Una estrategia que puede considerar para su comercio electrónico social son los vídeos de venta en directo o las transmisiones en directo.

Con las compras en línea que se fortalecen año tras año, es necesario ofrecer una experiencia de cliente de mayor calidad. Uno de los aspectos es destacar los productos que se venden, de forma parecida a como los representantes de ventas hablan con los clientes en una tienda física o hacen demostraciones de productos.

La venta en directo es una forma de replicar esta experiencia digitalmente, estableciendo una conexión entre el usuario y el producto a pesar de la falta de visualización o prueba en persona. Los compradores interesados no sólo pueden ver los productos más de cerca a través de los vídeos, sino que también pueden ver a alguien interactuando con el producto, lo que les da una mejor idea de cómo utilizarlo o cómo puede beneficiarles.

Comercio social con Flux Panda

Puede que el comercio social sea ahora una tendencia, pero a medida que la tecnología avanza, puede que pronto sea la norma. Tiene que darse cuenta de su importancia en su negocio hoy para cosechar los frutos en el futuro. Así pues, planifique su estrategia comercial social y pruebe lo que mejor funcione para su marca. Puedes considerar la venta en directo para conseguir una forma más interactiva y atractiva de hacer comercio social.

flux panda es una aplicación de venta en directo que te ayudará en tus esfuerzos de comercio social. Haz que tus transmisiones en directo estén disponibles en múltiples plataformas sociales para maximizar tu alcance y proporcionar una forma más rápida de comprar a tus consumidores. Con flux panda, puedes mostrar tus productos a tus consumidores en directo o convertir tus vídeos grabados en directo en contenido para comprar.

CONTACTO VENTAS

Social Commerce 101: Cómo las compras en las redes sociales pueden ayudar a su marca